Slecht nieuws brengen

U wilt uw klanten natuurlijk zo goed mogelijk helpen. En tevreden houden. Toch moet u soms 'nee' zeggen uw klanten.

'Nee' tegen het verstrekken van een krediet aan een ondernemer. 'Nee' tegen een huurder die graag een nieuwe keuken wil. 'Nee' tegen een hardwerkende medewerker die salarisverhoging wil. 'Nee' tegen een beleidsmedewerker die wil dat u zijn voorstel implementeert. 'Nee' zeggen is lastig. Want 'nee' betekent slecht nieuws voor uw gesprekspartner of lezer.

Hoe voert u een slechtnieuwsgesprek waarbij u oog houdt voor de relatie en duidelijk bent over de inhoud? U leert het in onze training Slecht nieuws brengen.

Programma training Slecht nieuws brengen

U leert...
... een goede strategie voor het brengen van slecht nieuws

• Hoe omzeilt u valkuilen zoals de hang yourself-tactiek, het uitstellen of verzachten van nieuws en het 'paarse krokodil'-syndroom?
• Welke strategie kiest u zodat uw klant of collega het slechte nieuws accepteert?
• Hoe gaat u om met een klant of collega die teleurgesteld is over uw nieuws?

... hoe u slecht nieuws in een gesprek brengt

• Hoe bereidt u zich voor op een slechtnieuwsgesprek?
• Welke gesprekstechniek kiest u?
• Hoe beargumenteert u het slechte nieuws?

… hoe u slecht nieuws op papier brengt

• Hoe bouwt u een brief of e-mail met slecht nieuws op?
• Hoe ver kunt u gaan in het meeleven met uw klant?
• Hoe gebruikt u een persoonlijke schrijfstijl om de boodschap acceptabel te maken?

Resultaat van de training Slecht nieuws brengen

Na afloop van deze training kunt u slecht nieuws brengen op een goede manier, doordat …
... u weet wat de beste methode is om slecht nieuws te brengen;
… u helder bent over de inhoud en oog houdt voor de relatie.

Doelgroep

Voor iedereen die …
... kredietaanvragen beoordeelt en regelmatig klanten moet teleurstellen.

Didactiek

Eigen teksten en eigen praktijk centraal
U gaat aan de slag met realistische situaties uit uw dagelijkse praktijk. Wij hanteren de 3D-techniek: demonstreren, discussiëren, doen. Wij laten u zien waardoor problemen bij kredietafwijzingen ontstaan, we kijken samen naar een betere aanpak en u gaat er vervolgens mee oefenen.
Door deze training samen met collega's van andere organisaties te doorlopen, leert u van elkaar.