Dé opleidingensite voor hbo en hoger

Contact Center Management post-HBO

Beeckestijn Business School

  • Beschrijving
  • Overzicht

Verbeteren toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontacten.

Veel contact centers groeien van industrieel aangestuurde afdelingen, vaak gezien als kostenpost, uit tot contact centers die waarde creëren voor de klant en organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor de realisatie van een belangrijk deel van de 'customer experience' door de contactmomenten met de klant. Het aantal kanalen dat het contact center hiertoe integraal inzet neemt toe; het is lang niet meer de telefoon alleen waar gebruik van wordt gemaakt. De toegankelijkheid en kwaliteit van de contacten verbetert door toepassing van nieuwe geavanceerde technologieën.

De opleiding is bedoeld voor (senior) medewerkers, supervisors en (service) managers die betrokken zijn bij en/of verantwoordelijk zijn voor (een deel van) de klantcontacten binnen hun organisatie.


College-onderwerpen tijdens de opleiding Contact Center Management:

1) Contact Center Management strategie, customer experience & individuele verbeterplan
2) Workforce management en optimalisatie
3) Toepassing van technologie in het contact center
4) Kennismanagement
5) Kwaliteit in het contact center & klachtenafhandeling
6) Metrics, performance en besturingsprincipes en business case (plus werkcollege)
7) Best Practices uit BtoC en BtoB Contact Centers
8) Interne en externe tevredenheid
9) Leiderschap verandermanagement en HRM

Ideale mix van theorie en praktijk

Groepsopdracht

U werkt in een groepje aan een echte case zoals het opstellen van contact centerstrategie voor een bestaande organisatie. U leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouwt u aan uw netwerk.

Individuele opdracht

U schrijft uw eigen Contact Center Managementplan voor uw organisatie of opdrachtgever. U verlaat dus de opleiding met uw eigen Contact Center Managementplan, -strategie en uitvoering. U krijgt hierin coaching en begeleiding van docenten en sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin u uw plan toelicht.

Niveau Post-HBO
Vorm Part-time
Incompany Nee
Open inschrijving Ja
Doorlooptijd 3 maanden
Kosten €3250
Titulatuur Geen titel
Website www.beeckestijn.org/opleidingen/contact-center-management#onderwerpen
Benodigde taalkennis Nederlands
Afronding Certificaat