Dé opleidingensite voor hbo en hoger
Gepubliceerd op: 8 januari 2014
Auteur:
Functie: voormalig directeur
Organisatie: The Lime Tree


Hoera: een conflict!

In elke organisatie komen conflicten voor. Conflicten tussen collega's onderling, conflicten tussen leidinggevenden en ondergeschikten. Mediationvaardigheden kunnen worden ingezet om met deze conflicten om te gaan. Op die manier kunt u een conflict leren zien als een kans, in plaats van een bedreiging.

Mediation is een manier om binnenskamers problemen aan te pakken en conflicten op te lossen, waarbij de betrokkenen maximaal zeggenschap houden over de oplossing. De neutrale derde die dit begeleidt (de mediator of de gespreksleider) zorgt voor een sfeer waarin communicatie en openheid worden bevorderd om een evenwichtige bespreking van de kwestie mogelijk te maken.

"Dat doe ik in mijn werk toch altijd al"- hoor ik u denken. Dat klopt en dat klopt niet. Het idee, een informele aanpak, is niet nieuw maar zo oud als er mensen zijn. In mediation gaat het over het structureren van deze informele aanpak.

Hoe werkt mediation?

De mediator begeleidt neutraal en onpartijdig de partijen via communicatieherstel (met alles wat daarbij nodig kan zijn, zoals wederzijds begrip en soms excuses) naar een open onderhandeling op basis van belangen. Daartoe wordt eerst het probleem geïnventariseerd en alles wat met het probleem te maken heeft benoemd (find the problem). Dan worden alle onderdelen van het probleem besproken (define the problem). Uit die bespreking wordt duidelijk wat de belangen van ieder zijn. Daarna passeren mogelijke oplossingen de revue en tenslotte kiezen partijen een oplossing (solve the problem).

Het moeilijkste aspect voor een mediator is het láten bedenken van mogelijke oplossingen, het láten onderhandelen en het láten kiezen van partijen. De meeste professionals en leidinggevenden zijn gewend om snel en gericht te adviseren en worden juist bij problemen of conflicten ingeschakeld om een oplossing te vinden. Een mediator láát oplossingen vinden. Dat klinkt simpel, maar vergt een wezenlijke omslag in denken en doen.

Mediation gaat uit van:

  • vertrouwen in het vermogen van mensen hun eigen problemen op te lossen;
  • sturen van het proces tussen de betrokkenen, niet van de inhoud van de oplossing;
  • niet adviseren op inhoud van de oplossing.

Het lijkt paradoxaal: om partijen tot een oplossing te laten komen, wordt er - in de eerste fase van mediation - niet over de oplossing gepraat. Paradoxaal ook omdat mediation een manier is om snel tot een oplossing te komen die stand houdt.

Een conflict - wat nu?

U ziet het voor uw ogen gebeuren: er worden scherpe woorden gewisseld, men kijkt de andere kant uit bij het halen van koffie om elkaar niet te hoeven zien en groeten. Of ineens is de sfeer op een afdeling als ijs. U voelt dat er iets is, maar niemand zegt echt wat er is, het blijft bij vaagheden. U loopt terug naar uw kamer, gaat zitten en denkt even na. U zou er wat aan moeten doen, want anders gaat het fout en dat kunt u niet hebben. Dan eist de stapel papier uw aandacht op. De telefoon gaat. U heeft een afspraak buiten de deur. Later dan maar, denkt u. Enigszins opgelucht laat u de zaak achter u.

's Avonds op weg naar huis knaagt het vaag in uw achterhoofd. Morgen. Wie weet, is het vanzelf opgelost.
De aanpak die in mediation wordt gehanteerd, biedt u handvatten om de omslag te maken om conflicten niet als bedreiging te zien, maar als kans. Een kans voor de betrokkenen en voor uzelf om te leren. En te leren omgaan met verschillen en deze verschillen te gebruiken, als meerwaarde te zien en te managen.

Mediationaanpak en vaardigheden bij conflicten

Pas als een conflict niet door de betrokkenen zelf en ook niet door een voor beiden acceptabele derde uit de organisatie opgelost kan worden, is het zinvol en nodig om een mediator in te schakelen. Dan is mediation pur sang op zijn plaats.

In veel gevallen kan, ter voorkoming van escalatie, de leidinggevende een rol van betekenis spelen als neutrale derde in een conflict. Niet als mediator, maar als iemand die zich de aanpak van mediation eigen heeft gemaakt en over de vaardigheden en de methodiek beschikt. Het gros van de echte mediations wordt door een relatief kleine groep mediators uitgevoerd. Deze mediators hebben een mediationopleiding en twee examens gedaan en staan ingeschreven bij het Nederlands Mediation Instituut (NMI). Veel mensen zien een opleiding tot mediator als een instrument om anders met conflicten om te leren gaan in hun dagelijkse werk. Uit het gegeven dat de mediator vooral veel werk moet láten doen volgt dat de mediator in zijn of haar opleiding vooral veel moet áfleren. Hoe meer iemand gewend is als adviseur te werken, des te lastiger is die slag te maken. Daarnaast moet natuurlijk veel aangeleerd worden: vaardigheden, theorie, methodiek.

En hoewel het natuurlijk onzin is om te denken dat wij mensen ooit, zoals de titel van het artikel suggereert, zullen roepen 'hoera, een conflict', kan een opleiding wel degelijk een grote steen bijdragen om een conflict niet meer uit de weg te gaan maar het efficiënt, snel en constructief aan te pakken.

Bekijk hier de presentatie van The Lime Tree - Mediation & Coaching Company op Millian.nl.