Dé opleidingensite voor hbo en hoger

Training: Bellen bij bezwaren (premediation)

Aangeboden door: Loo van Eck Communicatie

  • Beschrijving
  • Overzicht

'Morgen belt u de burger over zijn bezwaar.'

Oké prima. U belt om te vertellen dat zijn bezwaar niet gegrond is. En dat hij helaas echt zijn aanbouw moet afbreken. Aan de andere kant van de lijn …

… klinkt ontevredenheid; alle argumenten uit zijn brief herhaalt hij nog eens haarfijn.
… voelt u emotie; verhuizen naar een groter huis in deze tijd vindt hij geen alternatief.
… merkt u verbazing; waarom mochten zijn achterburen dan wel een soortgelijke uitbouw?

Het wordt een lang gesprek. Een minder gezellig gesprek. Een gesprek met onbeantwoorde vragen voor de burger. Dus: geen effectief en geen klantgericht telefoongesprek. Terwijl het doel van meer bellen en minder schrijven juist het tegendeel moest bereiken.

Een goede schrijver is niet vanzelfsprekend een goede beller. Het vraagt om heel andere kwaliteiten. Gesprekstechniek. Flexibiliteit. Snel schakelen. Kortom: professioneel telefoneren vraagt om professionaliteit. En dat is gelukkig prima te leren.

Programma training Bellen bij bezwaren

U leert …

hoe u uw gesprek logisch en efficiënt opbouwt

  • Hoe opent u het gesprek?
  • Hoe houdt u de regie over het gesprek?
  • Hoe sluit u vriendelijk en doeltreffend af?

hoe u omgaat met emotionele burgers

  • Wat is uw rol: mensen afhouden van een bezwaar of uitleg geven?
  • Hoe kunt u luisteren zonder te oordelen?
  • Hoe neemt u weerstand, irritaties en kwaadheid bij de burger weg?

… hoe u de juiste strategie kiest

  • Hoe buigt u een bezwaar om naar begrip?
  • Wat doet u als de burger bezwaar blijft maken?
  • Hoe zorgt u toch voor een tevreden burger ondanks dat hij bezwaar houdt?

Resultaat van de training Bellen bij bezwaren

Na afloop van deze training ...
... belt u de burger met zelfvertrouwen over zijn bezwaar;
... weet u welke rol u moet kiezen voor een vlekkeloos telefoongesprek;
... kunt u moeiteloos omgaan met weerstand en emotie.

Doelgroep

Voor medewerkers van gemeenten die…
... burgers bellen na bezwaren;
... onderzoeken of bellen na bezwaren ook iets voor de eigen gemeente oplevert;
... verantwoordelijk zijn voor de burgercommunicatie binnen hun gemeente.

Didactiek

Aan de slag!

Wij maken gebruik van rollenspellen en acteurs. Hierbij nemen we een echte casus die u zelf
aanlevert, als uitgangspunt. Ook vult u van tevoren een kennismakingsformulier in. Zo weten wij precies wat u wilt leren.

Wilt u na de training nog feedback op uw telefoongesprekken?

Dat kan! U koopt al voor € 50 een mystery call.

Niveau N.V.T.
Vorm Part-time
Incompany Ja
Open inschrijving Ja
Doorlooptijd 1 dag
Locatie Ede
Kosten €395
Les locatie type Op het instituut, Bij het bedrijf, In overleg
Titulatuur Geen titel
Lesmethode Klassikaal onderwijs
Benodigde taalkennis Nederlands
Provincies Drenthe, Flevoland, Friesland, Gelderland, Groningen, Limburg, Noord-Brabant, Noord-Holland, Overijssel, Utrecht, Zeeland, Zuid-Holland
Maximaal aantal deelnemers 10
Afronding Geen