Dé opleidingensite voor hbo en hoger
Gepubliceerd op: 21 juli 2017
Auteur:
Functie: Directeur van advies- en trainingsbureau Psycom
Organisatie: Psycom


Het kost niets en levert veel op: tact en diplomatie

Rechtstreeks op je gekozen doel afstevenen (typisch Nederlands) is vaak vruchteloos. Hoe dan wel?

Via diplomatiek gedrag. Het aloude gezegde luidt: je bereikt meer met stroop dan met azijn. Want dan overtuig je mensen gemakkelijker, niet alleen door wat je zegt maar ook hoe, waar en wanneer. Wat weerhoudt je dan om tactvol en diplomatiek op te treden, vooral in netelige situaties of wanneer je het hartgrondig met iemand oneens bent? Wie niet sterk staat (in bijvoorbeeld onderhandelingen) moet een gisse 'diplomaat' zijn…

Botheid is contraproduktief

Waarom kun je niet eenvoudigweg tegen iedereen bot en direct zijn, of als een dolle stier tekeer gaan, als dat jouw 'natuurlijke' stijl is? Omdat je daar geen enkele veldslag, laat staan een oorlog, mee zult winnen.
  1. Vooral ingewikkelde en controversiële zaken, of die een forse investering of een kolossale beleidsombuiging vereisen, moeten uitgebreid worden 'gemasseerd'. En dat kost nu eenmaal fraaie woorden, ´verleiding´, overredingskracht en tijd.
  2. Mensen staan niet per se te popelen om onprettige nieuwstijdingen of mededelingen te horen, die mogelijk hun belangen schaden. Een rechtstreekse aanval op het eigen ego wordt evenmin zelden gewaardeerd. Met een triomfantelijke blik een medewerker ontslaan valt gegarandeerd slecht bij het slachtoffer.
  3. Nederland is niet de maat der dingen. Er zijn culturen die altijd omstandig en bloemrijk om uitleg vragen (denk aan landen als Engeland, Japan, Arabische staten). Vooral in den vreemde zullen tactvolheid en diplomatieke bekwaamheid buitengewoon nuttige reisgezellen blijken.

Handige competenties

Wat moet je zoal in huis hebben als 'diplomaat'? Je bent een interactief luisteraar. Daar hoort bij aandacht voor non-verbale signalen ofwel lichaamstaal. Dit levert immers ook bruikbare, soms zelfs noodzakelijke, informatie op voordat je de tactvolle toon kunt aanslaan. Een aanbeveling: luister altijd scherp naar wat wordt verkondigd - en hoe. Maar soms moet je attent zijn op wat niet wordt gezegd, zaken die jou zouden moeten interesseren, opvallen en verbazen, als je het 'umfelt' kent.

Besef het belang van wat en hoe je iets formuleert en presenteert: met durf, zelfvertrouwen en assertiviteit. Ontkoppel dat van je privé-gedachten, bijvoorbeeld je gebrek aan waardering voor de ander.

Impulsbeheersing is noodzakelijk: reageer (in een ontluikende ruzie) niet primair of spontaan (irritatie, woede, agressie), maar neem eerst gas terug. Bedenk wat je wilt bereiken (en ook wat je beslist wilt voorkomen), en breng dan beheerst je boodschap over.


Grijp in bij disfunctioneel gedrag

Je wint aan invloed door bij afdwalingen, lange monologen, misplaatste principiële debatten, aanvallen op de persoon, losse flodders, ´grappen´, door elkaar praten, enz. resoluut op te treden. Laat de ander hierbij altijd in zijn waarde.
  • Bij afdwalingen of monologen: onderbreek met de 'dienstmededeling' dat je eerst wilt samenvatten, omdat je zelf anders de draad kwijtraakt.
  • Bij principiële debatten: vraag hoe deze principiële opstelling vertaald kan worden naar dit specifieke
  • geval.
  • Bij losse en verstorende opmerking-en: vraag wat zij hiermee wil zeggen (wellicht voelt de persoon zich niet gehoord of serieus genomen).
  • Als de hoofddiscussie uiteenvalt in een kakofonie van meerdere parallelle tweegesprekken: "laten we het debat svp centraal voeren".
  • Bij volstrekte onduidelijkheid: is jouw inschatting dat, behalve de spreker, niemand enig idee heeft waar het om gaat, leg dan de ´schuld´ bij jezelf. "Ik ben het spoor geheel bijster, wat is jouw boodschap?"

Doorgeschoten politieke correctheid

Het nobele doel van een politiek-correcte opstelling is niemand nodeloos te kwetsen. Vooral bij zaken waar iemand nu eenmaal mee behept is, zoals lichaamslengte en -gewicht, huidskleur, seksuele geaardheid, sociale- en religieuze afkomst. Helaas is deze houding doorgeschoten naar uiterst behoedzaam taalgebruik, de angst iets ´verkeerds´ te zeggen. Problemen worden aldus onder het tapijt geveegd. Benoem zaken zonder iemand pijn te doen. Soms ontkom je er echter niet aan op tenen te stappen.


Creëer openingen

De doorgewinterde diplomaat ziet kans om in 'onmogelijke' situaties openingen te creëren, of te forceren. Hij stelt zich (tevoren) vragen als: waar zitten de gaten? Wat is de vrees van de één, en wat van de ander? Welke heimelijke hoop is te detecteren? De superieure benadering is voorafgaand spitsvondig speurwerk.

Bij het oplossen van conflicten en bij onderhandelingen moet je altijd de ´common ground´ blootleggen: het platform van (potentiële) gemeenschappelijke belangen. Dat zijn per definitie zakelijke, maar om een persoonlijke band te smeden met tegenstanders is het ook verstandig na te gaan wat men op het persoonlijke vlak gemeen heeft. Dat kunnen zijn levensfasen, favoriete sporten, voorkeursvakanties, of een hekel aan ruzies en onderhandelingen.


Geen mooier belang dan het eigen belang

Er bestaat geen betere vraag die je jezelf voortdurend moet stellen als `wat is zijn of haar belang (soms belangstelling) in deze?´ Mensen willen bijvoorbeeld macht verkrijgen of behouden, kapitaal vergaren, aanzien en status verwerven, enz. Probeer dan ook altijd deze gedachte van de ander voor te zijn: wat word ik daar wijzer van? Wat heb ik daar aan? Voor alle duidelijkheid: een belang betreft niet per se ergens beter van worden, maar soms ook 'minder slecht'.


Vermijd gezichtsverlies

Als je iemand ergens van wilt overtuigen, hoef je niet per se iets negatiefs in te wrijven, waardoor de ander wellicht, in zijn eigen ogen, 'afgaat'. De manager zegt dus niet: "ik begrijp jouw teleurstelling goed dat jouw arbeidscontract niet is verlengd" (alhoewel dat misschien empathisch klinkt). Natuurlijk moet dit slechte nieuws wel worden meegedeeld: "we hebben besloten jouw contract niet te verlengen, op grond van…." Voeg daar dan meteen aan toe dat deze medewerker het afgelopen jaar bijzonder veel heeft geleerd in zijn job. Kennis en vaardigheden die hem in een volgende baan uitstekend van pas komen. Van het respecteren van anderen is nog nooit iemand minder geworden, terwijl neerbuigendheid altijd uit den boze is.


Zelfverraad

Let erop dat een scherpe observator zal willen achterhalen hoe sterk jij staat - althans, in je eigen ogen. Je verraadt je door je woordkeuze… "Ik probeer…" toont dat je niet zeker bent van je zaak en dat er speelruimte is. "Ik sta erop dat…" laat geen onduidelijkheid over jouw intentie. "Ik beheers mijzelf…" legt bloot dat je dicht bij een emotionele uitbarsting staat. "Naar mijn mening…" bewijst dat een subjectieve uitspraak volgt, die dus omgebogen kan worden na enig duw- en trekwerk. Begin je een zin met "ik denk (vermoed)…" dan realiseert de luisteraar zich dat je onzeker bent over hetgeen je beweert. "Mijn gevoel zegt mij…" betekent: je bezit geen rationele argumenten.

Zo maakt het ook verschil of je spreekt over 'wij' of 'zij'. Misschien een kleinigheid, maar de oplettende luisteraar concludeert hieruit met wie je je werkelijk identificeert. Als je je presenteert als neutrale derde en je neemt 'wij' in de mond valt jouw onpartijdigheid door de mand.


Diplomatiek en positief taalgebruik

We doelen hier op de noodzakelijke aandacht en zorg voor details, inclusief de toonzetting. In jouw woordselectie heb je vrijwel altijd maximale vrijheid. Zo kun je opzettelijk wollig of vaag zijn, bijvoorbeeld omdat je denkt mensen mee te krijgen wanneer zij niet precies begrijpen waarvoor ze 'tekenen'. Je kunt kiezen voor eufemistisch taalgebruik om harde en onaangename zaken te verdoezelen of vriendelijk te laten klinken. In oorlogsjargon worden burgerslachtoffers afgedaan als collateral damage. Dat bekt neutraler dan 'dood en verderf'.


Ga van tactloos naar tactvol:

Niet: Dat is een onzinnige opmerking!
Wel: Hier hebben sommigen van ons wellicht hun twijfels over…

Niet: Dat is een grove leugen!
Wel: Ik kan mij voorstellen dat er ook andere visies bestaan.

Niet: Ik vind dat onhandig.
Wel: Dat is een interessante vraag. Zo hebben de meesten (of: ik) dat nog niet bekeken.

Niet: Dat was een zwakke presentatie
Wel: Met meer voorbereiding zet je een sterker verhaal neer

Maak er een gewoonte van om zoveel mogelijk positieve woorden en zinswendingen in te brengen. Wie wordt enthousiast van "dit zal misschien niet werken". Je krijgt mensen wel mee met "dit zal misschien slagen". En dan daag je ze meteen uit: "wie heeft suggesties om deze aanpak te concretiseren?"
"Wat verwacht je van de uitkomst van deze onderhandeling?", vraagt iemand. Jouw "voorzichtig optimistisch" klinkt hoopvol en prettiger dan "ik ben pessimistisch gestemd".


Positief taalgebruik:

Wel: investering
Niet: kosten

Wel: hoe tijdwinst te behalen
Niet: hoe tijdverspilling tegen te gaan

Wel: tot het uiterste inspannen
Niet: mijn best doen

Vermijd de (belaste) geschiedenis. Wat was, was. Aangezien het verleden niet is te veranderen, schets je een frisse en profitabele toekomst voor allen.


Literatuur

Jack van Minden (2016), Listig in lastige situaties. Boom, Amsterdam